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投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任
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第十七问:保险服务评级是如何评选的?

参与评价人员

监会为了评价各家公司的服务水平,专门设立了“保险公司服务评价委员会”。评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任,成员包括:

我们可以看到,这次评比并不是有保监会自行给出结果,而是引入了很多保险业的机构和个人,这个操作的用意也是为了能够代表更加广泛的服务评价意见。

对应评价范围

人身保险公司服务评价体系包括8个指标,涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。

  • 为提升保险公司理赔服务效率和消费者获比率,设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标,权重合计为35%;
  • 为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%;
  • 为提升销售环节服务质量和效率,设置保单送达率1项指标,权重为15%;
  • 为突出回访工作在防范销售误导的重要作用,设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标,权重合计为15%;
  • 为提高保险公司保全服务效率,降低消费者在保全服务环境的等时间,设置保全时效1项指标,权重为10%。

评价方法

除了计算面的指标分数,保监会还引入了两个加减分项目:

  • 重要服务创新:指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面,取得实际应用效果的服务创新项目。(根据实际应用效果加 1-5 分。)
  • 重大负面事件:指因保险服务存在严重问题,导致重要媒体负面报道、重大qun体性事件或经评委会认定的其他服突出问题。(根据问题严重程度扣1-5 分。)

总结一下,保监会这套服务评价体系,将虚无缥缈的服务质量有了评价标准,也为各家公司提升服务质量指明了道路,是比较科学并且可操作的方法。

当然,即使在评级最高的公司,我们仍然会遇到服务不到位的情况。而在评级较低的公司,也是有可能遇到很多靠谱的顾问

服务评价结果是基于目前指标体系的保险公司相对服务水平,并不代表其资信水平和风险状况。

这里指的是,服务水平只是评价保险公司的一个方面。服务评级低,也不代表保险公司就是不守信用的,更不代表公司会倒闭

对于消费者的合法权益,除了与保险公司的经营状况有关,背后还有《保险法》和保监会的监管。大家无需过份担忧。

服务评级这件事,更重要的是让我们看到了保监会为行业进步所做的努力。至于消费者是否需要参考这个评级,大家可以根据自己的实际情况来决定。

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